药学服务是药品经营企业参与竞争的最有力武器

药学服务是药品经营企业参与竞争的最有力武器乐云昌(上海市第一医药商店上海)中图分类号：文献标识码：B文章编号：1006—1533(2009)02—0081—02当今，药学服务逐渐成为大家的共识。作为药品经营企业，如何参与市场竞争?1尊重知识，吸引人才，培养人才企业的竞争说到底就是人才的竞争。人才包括管理人才和技术人才。那些富有理智和敬业精神的管理人员，负责企业的总体规划和管理(其重要性不在此展开，因本文重点是讲服务)，但是企业成功的关键，主要靠的是那些富有激情和专业知识的技术人才，特别是每天战斗在第一线的各种人才。人力资源本是一种智力资本，提高智力资本，可转化为对企业发展的贡献，提高企业效率，促进员工全面发展与企业可持续发展。药品是一种特殊商品，它的销售关系到人民的身体健康甚至生命。药品销售不仅需要讲究经济效益，更要讲究社会效益。从市场需求的角度讲，药学服务不仅能使患者正确用药，提高药品的有效性；更能使患者正确选择药品，提高疗效。患者满意了，对药房的信赖度提高，会再次光顾药房，成为回头客。对药房来说，不仅仅是增加了客流量，增加了销售额，更重要的是提高了企业的信誉和知名度。谁都明白，这些工作是需要活跃在第一线的工作人员，特别是专业技术人员去完成的。而专业技术人员本身的专业技术水平，又决定了药学服务的质量。哪个药房拥有一大批高水平的专业技术人员，哪个药房就能在市场竞争中取胜。所以，尊熏知识，吸引人才，培养人才，留住人才一，理应放到管理工作的第一位。2执业药师必须努力提高自己的业务水平企业为了生存需要竞争。所以，追求高销售额和高利润天经地义。执业药师既要保障公众用药安全，提供优质的药学服务，为顾客介绍一些安全、有效、经济、合适的药品，又要为企业创造经济效益。如何摆正这两者之间的关系，确实是一道难题。如果一个执业药师一味追求经济效益，而把顾客的健康放在第二位，那么这个执业药师就不是一个称职的药师。我想，绝大多数的执业药师肯定都不想这样做。怎么办?我想，作为一个执业药师，首先应当不断学习新知识、新技术，努力提高自己的专业水平和执业能力。时刻把购药者的身体健康和生命安全放在首位。以我们的专业知识、技能和良知，尽心尽力尽职地为患者服务，同时向公众提供优质的药品和优良的药学服务。其次，还上海医药2009年第30卷第2期要有一个不甘落后的心态。因为从总体上来说，零售药房执业药师的业务水平与医院的执业药师相比，确实有一定的差距。这是因为医院的业务学习抓得比较紧，各种业务信息量比较集中。在医院工作，只要自己想学，在业务上进步就比较快。当然，在零售药店工作也有努力学习而出类拔萃的。但是，在零售药店工作的执业药师若始终抱着甘居落后的消极情绪，业务水平只体现在参加一些知识竞赛，夺夺名次，而在药学服务实际应用中不知所措，无所作为，那倒霉的就不光是顾客，执业药师本人的信誉也会受损，这才真正是零售药店的悲哀了。如何改变这种状况?我建议：请进来或走出去。请进来，就是请专家进行系统的知识传授，走出去，就是去医院进修。我想，只要上下共同努力，积极进取，零售药店的现状一定会改变，零售药店执业药师的业务水平也一定会明显提高。3爱心服务考验的是执业药师的药德有一句话我认为讲得非常好：“如果说病人到医院看病是把个人的健康和生命托付给了医生；那么我们可以说，顾客到药房买药就是把个人的健康和提高生命质量的希望托付给了执业药师。”这句话对于那些把经济利益看作高于一切的商人们来说，可能不屑一顾。但对于那些自己患病或家属有疾的顾客来说，体会就不一样了。在上海第一医药商店工作，经常可以碰到那些慕名而来或病急没方向，不知买什么药品的顾客，如何接待他们?考验的是执业药师的药德。有的人见此情况，感到“冲头”来了，趁机宰上一刀．推销一些高价药品；有的人急病人所急，想病人所想，热情接待，介绍一些安全、有效、经济、对路的药品，给病人解了燃眉之急；当然也有一些人，有意无意地介绍一些对解决病情显得无关紧要的保健品，甚至不懂装懂，胡乱介绍药品，耽误病人治疗。在这里，我不是反对销售保健品，因为它也是药店现在多种经营的商品之一，也需要销售。问题是，不对症用药，有时会产生许多意想不到的后果，投诉、退药事小，而耽误病情，延误治疗，问题就严重了。上海医药一店历来有一个优良传统，那就是“小病当医生，大病当参谋，重病当亲人”。这句话说起来简单，在实际应用中并不像宣传那样轻松。它并不是畅通无阻的，在某些人身上是要打折扣的。药学服务的过程，既是考验执业药师的业务水平，实际上也是考验执业药师药德的过程。作为执业药81海外参考OVERSEASREFERENCE

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